Entradas de campo

Guía para la gestión de tickets de campo

Esta guía detalla las funcionalidades, los procesos y las mejores prácticas para crear, gestionar y resolver tickets de campo en el sistema. Los tickets de campo son esenciales para realizar un seguimiento de los problemas, las solicitudes y las resoluciones para garantizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

1. Descripción general del módulo de tickets de campo

El módulo “Tickets de campo” funciona como centro neurálgico para gestionar los tickets relacionados con problemas de equipos, solicitudes de servicio u otras tareas operativas. A continuación, se muestran los componentes clave de la interfaz:

• Total de entradas: Muestra el número acumulado de tickets registrados en el sistema, ofreciendo una descripción general rápida de la carga de trabajo.
• Entradas cerradas: Refleja el número de tickets resueltos y cerrados exitosamente.
• Entradas abiertas: Indica los tickets en los que se está trabajando activamente o que requieren atención inmediata.
• Entradas pendientes: Muestra los tickets que están esperando información o acciones adicionales por parte de miembros del equipo o clientes.
• Tickets resueltos: Realiza un seguimiento de la cantidad de tickets que se han resuelto pero que aún pueden requerir una revisión final antes del cierre.
• Filtros: Refine las vistas de tickets utilizando diversos criterios, como:
  • Duración: Ver los tickets registrados dentro de un período de tiempo específico.
  • Fecha: Filtra los tickets por su fecha de creación o última actualización.
  • Estado: filtra los tickets según su estado actual, como Abierto, Cerrado o Pendiente.
  • Solicitante: Identifique los tickets registrados por empleados o clientes específicos.
• Crear ticket: Un botón para iniciar la creación de un nuevo ticket para registrar una solicitud o un problema.
• Formulario de entradas: Proporciona acceso a plantillas personalizables para agilizar la creación de tickets.
• Exportar: Permite exportar datos de tickets a informes para análisis, mantenimiento de registros o presentaciones a clientes.
• Mesa de entradas: Muestra una lista detallada de tickets con las siguientes columnas:
  • Boleto #: Un identificador único para cada billete.
  • Asunto del ticket: Una breve descripción del problema o solicitud.
  • Nombre del solicitante: La persona o entidad que creó el ticket.
  • Solicitado el: La fecha y hora en que se envió el ticket.
  • Estado: Indica el progreso del ticket, como Abierto, Cerrado o Resuelto.
  • Prioridad: Resalta el nivel de urgencia (por ejemplo, Bajo, Medio, Alto) para ayudar a priorizar las tareas de manera efectiva.

2. Cómo crear un nuevo ticket

Crear un ticket es el primer paso para abordar cualquier problema o solicitud. Siga los pasos que se indican a continuación para crear un nuevo ticket:

1. Vaya al módulo “Tickets” y haga clic en el botón Crear ticket botón.
2. Complete el formulario “Detalles del boleto” con la siguiente información:
   • Solicitante: Seleccione si el ticket es generado por un Cliente o un Empleado.
   • Nombre del solicitante: Seleccione la persona que registra el ticket en el menú desplegable.
   • Asignar grupo: Especifique el grupo responsable de manejar el ticket (por ejemplo, Soporte, Operaciones).
   • Agente: Opcionalmente, asigne un agente para supervisar el ticket.
   • Proyecto: Vincula el ticket a un proyecto relevante para proporcionar contexto.
   • Tipo: Seleccione la categoría del ticket (por ejemplo, Problema, Tarea, Solicitud).
   • Asunto del ticket: Introduzca un título conciso y descriptivo para el problema.
   • Descripción: Proporcione una explicación detallada del problema, incluida cualquier información de fondo relevante o pasos para replicar el problema.
   • Archivos adjuntos: Cargue archivos de respaldo, como imágenes, documentos o registros, para proporcionar contexto adicional.
3. Hacer clic Ahorrar para registrar el ticket o Cancelar para descartar los cambios.

3. Gestión de tickets existentes

Una vez registrados los tickets, se pueden gestionar y actualizar mediante las siguientes acciones:

• Ver detalles de las entradas: Haga clic en un ticket para abrir su vista detallada. Esta pantalla muestra el historial del ticket, su estado actual y las notas asociadas.
• Actualizar ticket: Modifique los atributos del ticket, como la prioridad, el grupo asignado o el agente. También puede agregar comentarios o cargar archivos adicionales.
• Responder a Tickets: Utilice la función de respuesta para comunicarse con el solicitante o los miembros del equipo sobre el progreso del ticket.
• Cerrar entradas: Marque los tickets como resueltos una vez que se haya abordado el problema. Asegúrese de agregar una nota final que resuma la resolución.
• Eliminar tickets: Eliminar tickets que ya no sean relevantes o que hayan sido creados por error.
• Actividad de seguimiento: Revise el registro de actividad para monitorear actualizaciones, respuestas y cambios en el ticket.

4. Mejores prácticas para la gestión de tickets

Para garantizar un manejo y resolución eficiente de los tickets, siga las siguientes prácticas recomendadas:

• Proporcionar información detallada: Incluya todos los detalles necesarios al crear un ticket para minimizar la comunicación de ida y vuelta.
• Asignar prioridades adecuadas: Defina claramente la urgencia de cada ticket para garantizar que los problemas críticos se aborden con prontitud.
• Monitorear el progreso: Revise periódicamente el estado de los tickets abiertos y tome las medidas necesarias para avanzar hacia su resolución.
• Utilice plantillas: Aproveche las plantillas predefinidas para tipos de tickets repetitivos para ahorrar tiempo y mantener la coherencia.
• Comunicarse eficazmente: Utilice la función de respuesta para mantener a las partes interesadas informadas sobre el progreso del ticket y los próximos pasos.
• Cerrar tickets rápidamente: Marque los tickets como cerrados solo cuando el problema esté completamente resuelto y agregue un resumen para referencia futura.

5. Preguntas frecuentes

P: ¿Qué debo hacer si no puedo asignar un ticket a un grupo?

A: Asegúrese de que el grupo esté configurado en el sistema y tenga los permisos necesarios para manejar tickets.

P: ¿Puedo reasignar un ticket a otro agente?

R: Sí, puede actualizar el campo de agente en la pantalla de detalles del ticket para reasignarlo a una persona diferente.