Feldkarten

Leitfaden zum Field Ticket Management

In diesem Handbuch werden die Funktionen, Prozesse und Best Practices zum Erstellen, Verwalten und Lösen von Feldtickets im System ausführlich beschrieben. Feldtickets sind für die Verfolgung von Problemen, Anfragen und Lösungen unerlässlich, um betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

1. Übersicht über das Field Tickets Modul

Das Modul „Field Tickets“ dient als zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Tickets im Zusammenhang mit Geräteproblemen, Serviceanfragen oder anderen betrieblichen Aufgaben. Nachfolgend sind die wichtigsten Komponenten der Schnittstelle aufgeführt:

• Gesamtzahl der Tickets: Zeigt die kumulierte Anzahl der im System protokollierten Tickets an und bietet so einen schnellen Überblick über die Arbeitsbelastung.
• Geschlossene Tickets: Gibt die Anzahl der erfolgreich gelösten und geschlossenen Tickets wieder.
• Offene Tickets: Zeigt die Tickets an, an denen aktiv gearbeitet wird oder die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
• Ausstehende Tickets: Zeigt Tickets an, die auf weitere Eingaben oder Aktionen von Teammitgliedern oder Kunden warten.
• Gelöste Tickets: Verfolgt die Anzahl der Tickets, die gelöst wurden, aber vor der Schließung möglicherweise noch einer letzten Überprüfung bedürfen.
• Filter: Verfeinern Sie die Ticketansichten anhand verschiedener Kriterien, beispielsweise:
  • Dauer: Zeigen Sie Tickets an, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums protokolliert wurden.
  • Datum: Filtern Sie Tickets nach ihrem Erstellungsdatum oder dem Datum der letzten Aktualisierung.
  • Status: Filtern Sie Tickets basierend auf ihrem aktuellen Status, z. B. „Offen“, „Geschlossen“ oder „Ausstehend“.
  • Anforderer: Identifizieren Sie Tickets, die von bestimmten Mitarbeitern oder Kunden protokolliert wurden.
• Ticket erstellen: Eine Schaltfläche zum Einleiten der Erstellung eines neuen Tickets zum Protokollieren einer Anfrage oder eines Problems.
• Ticketformular: Bietet Zugriff auf anpassbare Vorlagen für eine optimierte Ticketerstellung.
• Export: Ermöglicht das Exportieren von Ticketdaten in Berichte zur Analyse, Aufzeichnung oder für Kundenpräsentationen.
• Tickettabelle: Zeigt eine detaillierte Ticketliste mit den folgenden Spalten an:
  • Ticket-Nr.: Eine eindeutige Kennung für jedes Ticket.
  • Betreff des Tickets: Eine kurze Beschreibung des Problems oder der Anfrage.
  • Name des Anforderers: Die Person oder Entität, die das Ticket erstellt hat.
  • Angefordert am: Datum und Uhrzeit der Ticketeinreichung.
  • Status: Zeigt den Fortschritt des Tickets an, z. B. „Offen“, „Geschlossen“ oder „Gelöst“.
  • Priorität: Hebt die Dringlichkeitsstufe hervor (z. B. niedrig, mittel, hoch), um die effektive Priorisierung von Aufgaben zu erleichtern.

2. So erstellen Sie ein neues Ticket

Das Erstellen eines Tickets ist der erste Schritt bei der Bearbeitung eines Problems oder einer Anfrage. Befolgen Sie die folgenden Schritte, um ein neues Ticket zu erstellen:

1. Navigieren Sie zum Modul „Tickets“ und klicken Sie auf das Ticket erstellen Taste.
2. Füllen Sie das Formular „Ticketdetails“ mit den folgenden Informationen aus:
   • Anforderer: Wählen Sie aus, ob das Ticket erstellt wurde von einem Kunde oder ein Mitarbeiter.
   • Name des Anforderers: Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü die Person aus, die das Ticket meldet.
   • Gruppe zuweisen: Geben Sie die Gruppe an, die für die Bearbeitung des Tickets verantwortlich ist (z. B. Support, Betrieb).
   • Agent: Weisen Sie optional einen Agenten zur Überwachung des Tickets zu.
   • Projekt: Verknüpfen Sie das Ticket mit einem relevanten Projekt, um Kontext bereitzustellen.
   • Typ: Wählen Sie die Kategorie des Tickets aus (z. B. Problem, Aufgabe, Anfrage).
   • Betreff des Tickets: Geben Sie einen prägnanten und beschreibenden Titel für das Problem ein.
   • Beschreibung: Geben Sie eine detaillierte Erklärung des Problems an, einschließlich aller relevanten Hintergrundinformationen oder Schritte zur Reproduktion des Problems.
   • Anhänge: Laden Sie unterstützende Dateien wie Bilder, Dokumente oder Protokolle hoch, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen.
3. Klicken Speichern das Ticket zu protokollieren oder Stornieren , um die Änderungen zu verwerfen.

3. Vorhandene Tickets verwalten

Sobald Tickets erfasst sind, können sie mit den folgenden Aktionen verwaltet und aktualisiert werden:

• Ticketdetails anzeigen: Klicken Sie auf ein Ticket, um die Detailansicht zu öffnen. Auf diesem Bildschirm werden der Ticketverlauf, der aktuelle Status und die zugehörigen Notizen angezeigt.
• Ticket aktualisieren: Ändern Sie Ticketattribute wie Priorität, zugewiesene Gruppe oder Agent. Sie können auch Kommentare hinzufügen oder zusätzliche Dateien hochladen.
• Auf Tickets antworten: Verwenden Sie die Antwortfunktion, um mit dem Antragsteller oder Teammitgliedern über den Fortschritt des Tickets zu kommunizieren.
• Tickets schließen: Markieren Sie Tickets als gelöst, sobald das Problem behoben wurde. Fügen Sie unbedingt eine abschließende Notiz hinzu, in der die Lösung zusammengefasst wird.
• Tickets löschen: Entfernen Sie Tickets, die nicht mehr relevant sind oder irrtümlicherweise erstellt wurden.
• Aktivität verfolgen: Überprüfen Sie das Aktivitätsprotokoll, um Aktualisierungen, Antworten und Änderungen am Ticket zu überwachen.

4. Best Practices für das Ticketmanagement

Um eine effiziente Ticketbearbeitung und -lösung zu gewährleisten, halten Sie sich an die folgenden Best Practices:

• Geben Sie detaillierte Informationen an: Geben Sie beim Erstellen eines Tickets alle notwendigen Details an, um den Kommunikationsaufwand zu minimieren.
• Weisen Sie die richtigen Prioritäten zu: Definieren Sie die Dringlichkeit jedes Tickets klar, um sicherzustellen, dass kritische Probleme umgehend behoben werden.
• Fortschritt überwachen: Überprüfen Sie regelmäßig den Status offener Tickets und ergreifen Sie die notwendigen Maßnahmen, um sie einer Lösung näher zu bringen.
• Vorlagen verwenden: Nutzen Sie vordefinierte Vorlagen für sich wiederholende Tickettypen, um Zeit zu sparen und die Konsistenz zu wahren.
• Effektiv kommunizieren: Verwenden Sie die Antwortfunktion, um die Beteiligten über den Ticketfortschritt und die nächsten Schritte auf dem Laufenden zu halten.
• Tickets umgehend schließen: Markieren Sie Tickets erst dann als geschlossen, wenn das Problem vollständig gelöst ist, und fügen Sie eine Zusammenfassung zur zukünftigen Bezugnahme hinzu.

5. FAQs

F: Was soll ich tun, wenn ich ein Ticket keiner Gruppe zuweisen kann?

A: Stellen Sie sicher, dass die Gruppe im System konfiguriert ist und über die erforderlichen Berechtigungen zur Bearbeitung von Tickets verfügt.

F: Kann ich ein Ticket einem anderen Agenten neu zuweisen?

A: Ja, Sie können das Agentenfeld im Ticketdetailbildschirm aktualisieren, um es einer anderen Person neu zuzuweisen.