Suivre ces 5 indicateurs clés de performance des services extérieurs pour une réussite opérationnelle
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont l'essence même d'une bonne prestation de services et de l'expansion de l'entreprise. Dans le secteur des services sur le terrain, la compréhension et le suivi des bons indicateurs clés de performance peuvent se traduire par une meilleure performance des techniciens, une plus grande satisfaction des clients et une efficacité accrue des opérations. Les logiciels de gestion des services permettent aux entreprises d'agréger ces mesures et de transformer les données brutes en informations exploitables qui peuvent être utilisées pour prendre des décisions plus judicieuses.
Grâce à des outils tels que Workcase, les entreprises sont en mesure de contrôler les performances en temps réel pour différentes catégories de services, et les équipes peuvent gérer activement leurs opérations et les aligner sur les objectifs stratégiques.
L'importance des indicateurs de performance clés dans les services extérieurs
Sans visibilité sur les indicateurs de performance, les entreprises fonctionnent en mode réactif plutôt que proactif. Les logiciels de gestion des services apportent cette visibilité grâce à l'agrégation et à l'organisation des données provenant de chaque point de contact - achèvement des tâches, enregistrement des heures de travail des techniciens, retour d'information des clients, etc. Les indicateurs clés de performance sont comme des panneaux indicateurs qui vous montrent ce qui fonctionne et ce qui doit être corrigé.
Cinq indicateurs clés de performance à surveiller à l'aide d'un logiciel de gestion des services
1. Taux de première fixation (TFP)
Cet ICP correspond au pourcentage d'appels de service qui sont résolus lors de la première visite. Un taux élevé de résolution dès la première visite signifie que les techniciens sont bien préparés et qu'ils arrivent avec les outils, les pièces et les connaissances nécessaires pour effectuer le travail de la bonne manière.
Pourquoi c'est important : Les visites fréquentes augmentent les coûts de main-d'œuvre et frustrent les clients. Le suivi du FTFR permet d'identifier les lacunes dans la formation des techniciens ou la gestion des stocks.
Comment Workcase aide : Grâce aux appareils mobiles, les techniciens ont accès à l'historique de l'entretien, à la disponibilité des pièces et aux listes de contrôle, ce qui permet une meilleure préparation et une meilleure mise en œuvre lors de la première visite.
2. Temps moyen de réparation (MTTR)
Le MTTR est le temps moyen de réparation du début à la fin. C'est un indicateur direct de l'efficacité de votre équipe de service à diagnostiquer et à résoudre les problèmes.
Pourquoi c'est important : Un MTTR plus court signifie une plus grande satisfaction des clients et un plus grand nombre de travaux réalisés en une journée. Un MTTR élevé peut suggérer que les processus sont retardés ou peu performants.
Comment Workcase aide : Les outils de suivi des travaux, les mises à jour de la localisation des techniciens et les fonctions de communication combinées réduisent les temps d'arrêt et éliminent les retards inutiles dans l'exécution des tâches.
3. Taux d'utilisation des techniciens
Cet ICP reflète la proportion de travail productif et facturable par rapport au temps d'inactivité et de non service d'un technicien. Il donne une indication de l'efficacité de la main-d'œuvre et permet aux responsables d'apprécier la manière dont les ressources sont utilisées.
Pourquoi c'est important : Un faible taux d'utilisation peut indiquer une inefficacité dans la programmation, la répartition ou l'affectation des ressources. Des taux élevés sont synonymes d'opérations optimisées et d'un bon rendement des tâches.
Comment Workcase aide : Les outils de répartition garantissent une charge de travail uniforme, tandis que les mises à jour en temps réel favorisent l'élimination des lacunes entre les travaux et la mise en place d'un système de gestion de la qualité.l'augmentation de la productivité des techniciens.
4. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le CSAT est un indice qui permet d'évaluer la perception qu'a le client de l'expérience du service et qui est généralement obtenu par le biais d'enquêtes de suivi ou de formulaires de retour d'information. Il s'agit de l'un des principaux indicateurs clés de performance permettant d'évaluer la qualité des services fournis.
Pourquoi c'est important : Des clients satisfaits sont synonymes de retour d'affaires, de recommandations et de bonne réputation. Les notes faibles indiquent que quelque chose ne va pas dans le comportement des techniciens, le temps de réponse ou la qualité du travail.
Comment Workcase aide : Les suivis automatisés, les portails clients et les mises à jour de service en temps réel améliorent la transparence et la réactivité, ce qui se traduit par une expérience client de qualité supérieure de bout en bout.
5. Coût moyen du travail
Cet indicateur suit le coût total d'une prestation de service en termes de main-d'œuvre, de matériel, de déplacements et de temps administratif. Connaissant votrecoût moyen de l'emploi Il est important de fixer des prix compétitifs pour les services et de maintenir la rentabilité.
Pourquoi c'est important : Les coûts des travaux peuvent facilement gruger les marges. Le suivi de cet ICP facilite la détermination des dépenses inutiles ou des inefficacités dans la prestation de services.
Comment Workcase aide : Outils de calcul du coût de revient surveiller tous les éléments d'un travail en temps réel, ce qui permet aux responsables d'identifier les domaines coûteux et d'optimiser la prestation de services à l'avenir.
Comment utiliser Workcase pour suivre et améliorer les indicateurs de performance clés (KPI)
Workcase fournit une plateforme unique où tous les indicateurs clés de performance sont suivis automatiquement. Grâce à des tableaux de bord intégrés et à des rapports configurables, les responsables peuvent garder un œil sur les performances, se plonger dans les détails et agir en temps réel.
Les caractéristiques comprennent
- Collecte automatisée dedonnées et suivi des emplois de temps.
- Analyse des performances par technicien, type de service ou région
- Suivi personnalisé des KPI et des objectifs en fonction des priorités de l'entreprise.
- Accès mobile pour la mise à jour en temps réel et la saisie de données sur le terrain.
- Le retour d'information et le suivi de la satisfaction de la clientèle sont combinés.
En consolidant les données de performance sur une seule plateforme, Workcase facilite le suivi des indicateurs clés de performance et permet aux responsables des services de prendre des décisions fondées sur des données qui favorisent l'efficacité et la croissance.
Conclusion
Le suivi des indicateurs de performance clés ne consiste pas seulement à rassembler des chiffres, mais aussi à transformer ces informations en actions. Les indicateurs de performance clés appropriés permettententreprises de services sur le terrain pour connaître les performances, supprimer les inefficacités et toujours améliorer les opérations. Les équipes peuvent suivre les indicateurs critiques en temps réel et aligner les opérations sur les objectifs suivantsavec une plateforme de gestion des services robuste telle que Workcase..
Des taux de première réparation à l'utilisation des techniciens en passant par la satisfaction des clients, Workcase vous fournit les outils nécessaires pour mesurer ce qui est important et améliorer ce qui compte.
