Controle estos 5 indicadores clave de rendimiento del servicio externo para lograr el éxito operativo
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son la esencia de una buena prestación de servicios y de la expansión empresarial. En el sector de los servicios de campo, la comprensión y el seguimiento de los KPI adecuados pueden dar lugar a un mayor rendimiento de los técnicos, una mejor satisfacción de los clientes y una mayor eficiencia de las operaciones. El software de gestión de servicios permite a las empresas agregar estas métricas y convertir los datos brutos en información procesable que puede utilizarse para tomar decisiones más inteligentes.
Con herramientas como Workcase, las empresas pueden supervisar en tiempo real el rendimiento de varias categorías de servicios, y los equipos pueden gestionar activamente sus operaciones y alinearlas con los objetivos estratégicos.
La importancia de los KPI en el servicio externo
Sin la visibilidad de las métricas de rendimiento, las empresas operan de forma reactiva en lugar de proactiva. El software de gestión de servicios aporta esta visibilidad mediante la agregación y organización de datos de cada punto de contacto: finalización de trabajos, registros de tiempo de los técnicos, comentarios de los clientes, etc. Los KPI son como señales que indican lo que funciona y lo que hay que corregir.
Cinco indicadores clave de rendimiento (KPI) que debe supervisar el software de gestión de servicios
1. Tipo fijo a la primera (FTFR)
Este KPI es el porcentaje de llamadas de servicio que se resuelven en la primera visita. Un alto porcentaje de reparaciones a la primera significa que los técnicos están bien preparados y acuden con las herramientas, piezas y conocimientos adecuados para realizar el trabajo de la forma correcta.
Por qué es importante: Las visitas frecuentes encarecen la mano de obra y frustran a los clientes. La supervisión del FTFR identifica las deficiencias en la formación de los técnicos o en la gestión del inventario.
Cómo ayuda Workcase: A través de los dispositivos móviles, los técnicos tienen acceso al historial de servicio, la disponibilidad de piezas y las listas de comprobación, lo que permite una mejor preparación y ejecución en la primera visita.
2. Tiempo medio de reparación (MTTR)
El MTTR es el tiempo medio que se tarda en reparar desde el principio hasta el final. Es un indicador directo de la eficacia de su equipo de servicio a la hora de diagnosticar y solucionar problemas.
Por qué es importante: Un MTTR más corto significa una mayor satisfacción del cliente y más trabajos realizados en un día. Un MTTR alto puede sugerir que los procesos se retrasan o rinden por debajo de lo esperado.
Cómo ayuda Workcase: Las herramientas de seguimiento de trabajos, las actualizaciones de la ubicación de los técnicos y las funciones de comunicación combinadas reducen el tiempo de inactividad y eliminan los retrasos innecesarios en la finalización de las tareas.
3. Tasa de utilización de técnicos
Este KPI refleja la proporción de trabajo productivo y facturable con respecto al tiempo ocioso y sin servicio de un técnico. Es un indicador de la eficiencia de la mano de obra y permite a los directivos apreciar hasta qué punto se están utilizando bien los recursos.
Por qué es importante: Unos índices de utilización bajos pueden indicar ineficacia en la programación, el envío o la asignación de recursos. Los índices altos significan operaciones optimizadas y un buen rendimiento del trabajo.
Cómo ayuda Workcase: Las herramientas de despacho garantizan cargas de trabajo uniformes, mientras que las actualizaciones en tiempo real favorecen la eliminación de lagunas entre trabajos yaumentar la productividad de los técnicos.
4. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT es un índice para evaluar la percepción que tiene el cliente de la experiencia del servicio y suele obtenerse mediante encuestas de seguimiento o formularios de opinión. Es uno de los KPI clave para evaluar la calidad de los servicios prestados.
Por qué es importante: Los clientes satisfechos son sinónimo de clientes que vuelven, recomendaciones y un buen nombre. Las puntuaciones bajas indican que algo va mal con el comportamiento de los técnicos, el tiempo de respuesta o la calidad del trabajo.
Cómo ayuda Workcase: Los seguimientos automatizados, los portales de clientes y las actualizaciones del servicio en tiempo real mejoran la transparencia y la capacidad de respuesta, lo que se traduce en una experiencia del cliente superior en todos los sentidos.
5. Coste medio del trabajo
Esta métrica sigue el coste total de realizar un trabajo de servicio en términos de mano de obra, materiales, viajes y tiempo administrativo. Conocer sucoste medio del trabajo es importante fijar precios competitivos para el servicio y mantener la rentabilidad.
Por qué es importante: Los costes de los trabajos pueden comerse fácilmente los márgenes. El seguimiento de este KPI facilita la determinación de gastos innecesarios o ineficiencias en la prestación de servicios.
Cómo ayuda Workcase: Herramientas de cálculo del coste del trabajo supervisar todos los elementos de un trabajo en tiempo real, lo que permite a los gestores identificar las áreas costosas y optimizar la prestación de servicios en el futuro.
Cómo puede utilizarse Workcase para seguir y mejorar los KPI
Workcase proporciona una plataforma única en la que se realiza un seguimiento automático de todos los indicadores clave de rendimiento. Con cuadros de mando integrados e informes configurables, los directivos pueden vigilar el rendimiento, profundizar en los detalles y actuar en tiempo real.
Las características incluyen:
- Recogida automatizada dedatos y seguimiento del trabajo de tiempo.
- Análisis de resultados por técnico, tipo de servicio o región
- KPI personalizados y seguimiento de objetivos en función de las prioridades de la empresa.
- Acceso móvil para la actualización en tiempo real y la introducción de datos sobre el terreno.
- Seguimiento combinado de las opiniones y la satisfacción de los clientes.
Al consolidar los datos de rendimiento en una sola plataforma, Workcase facilita el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y pone a los responsables de los servicios en condiciones de tomar decisiones basadas en datos que promueven la eficiencia y el crecimiento.
Conclusión
Supervisar los indicadores clave de rendimiento no consiste sólo en recopilar cifras, sino también en pasar de la información a la acción. Los KPI adecuados permitenempresas de servicios de campo para conocer el rendimiento, eliminar ineficiencias y mejorar siempre las operaciones. Los equipos pueden realizar un seguimiento de las métricas críticas en tiempo real y alinear las operaciones paraobjetivos empresariales con una sólida plataforma de gestión de servicios como Workcase.
Desde los índices de reparación a la primera hasta la utilización de los técnicos y la satisfacción del cliente, Workcase le proporciona las herramientas para medir lo que importa y mejorar lo que cuenta.
